Постановою НКРЕКП від 21.09.2017 № 1156 (зі змінами) затверджено Мінімальні стандарти та вимоги до якості обслуговування споживачів природного газу та порядок надання компенсації споживачам на їх недотримання (далі – Стандарти та вимоги). Документ визначає перелік мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів природного газу, забезпечує захист прав споживачів та передбачає отримання споживачами компенсації за недотримання мінімальних стандартів та вимог до якості обслуговування споживачів при наданні послуг постачання природного газу.

Стандартами та вимогами (зі змінами в редакції постанови НКРЕКП від 10.11.2022 № 1415) визначено мінімальні стандарти якості надання послуг постачання природного газу, процедуру надання компенсації споживачам за їх недотримання.

Постачальник природного газу забезпечує дотримання мінімальних  стандартів якості надання послуг.

До мінімальних стандартів якості при наданні постачальником послуг постачання природного газу належать:

1) надання письмової форми договору постачання природного газу - у строк не більше 10 робочих днів;

2) надання повідомлення про намір змінити умови договору для непобутових споживачів - не пізніше ніж за 30 днів до запланованого набрання чинності такими змінами;

3) повернення переплати вартості природного газу на поточний рахунок побутового споживача - у строк не більше 5 робочих днів з дня отримання письмової вимоги побутового споживача;

4) надання повідомлення побутовому споживачу про коригування персоніфікованих даних споживача, що зазначені у договорі постачання природного газу, у строк 10 робочих днів;

5) надання на вимогу побутового споживача даних, які підтверджують згоду споживача змінити умови постачання за договором постачання природного газу шляхом обрання іншої комерційної пропозиції - у строк не більше 15 днів з дня отримання відповідного запиту;

6) надання повідомлення побутовому споживачу про відмову в наданні іншої комерційної пропозиції (при зміні однієї комерційної пропозиції умов постачання природного газу (у тому числі базової річної пропозиції) на іншу комерційну пропозицію постачальника) - у строк не більше 10 робочих днів;

7) усунення порушення або надання обґрунтованої відмови побутовому споживачу у випадку отримання постачальником претензії від побутового споживача про порушення постачальником умов Правил постачання природного газу та договору постачання природного газу - у строк не більше 5 робочих днів з дня отримання претензії побутового споживача, складеної у довільній формі;

8) розгляд акта-претензії споживача про відшкодування збитків - у строк не більше 20 робочих днів з моменту отримання постачальником поштового відправлення з позначкою про вручення;

9) розгляд письмового звернення споживача (у тому числі електронного звернення побутового споживача) з дня надходження звернення у строк:

-до 30 днів;

-до 5 робочих днів для звернень щодо правильності рахунка/нарахувань за спожитий природний газ.

У разі недотримання Мінімальних стандартів та вимог постачальник природного газу надає споживачу компенсацію згідно з визначеними постановою розмірами.

Розмір компенсації за недотримання постачальником мінімальних стандартів якості послуг природного газу

Постачальник самостійно визначає факт недотримання мінімальних стандартів якості послуг постачання природного газу, визначає споживача, якому він має надати компенсацію за недотримання мінімальних стандартів якості, та надає таку компенсацію без додаткового звернення зі сторони споживача

У разі ненадання постачальником компенсації за недотримання мінімальних стандартів якості послуг постачання природного газу, споживач має право самостійно звернутися до постачальника із заявою за доданою формою.

Компенсація за недотримання мінімальних стандартів якості послуг постачання природного газу не надається у випадках, якщо недотримання мінімальних стандартів якості послуг постачання природного газу було спричинено доведеними:

-форс-мажорними обставинами, що підтверджується відповідно до чинного законодавства;

-діями споживача, що призвели до затримки у наданні послуг. У разі доведених дій чи бездіяльності споживача, що призвели до затримки в наданні послуг, тривалість такої затримки не включається до тривалості надання послуги. Затримка в наданні послуг має бути документально підтверджена.

Компенсація не надається у разі письмової відмови споживача від отримання компенсації (із зазначенням недотриманого стандарту та розміру компенсації, від якої відмовляється споживач).