067 50 40 200 066 50 40 200 0342 59 45 50
phone phone 067 50 40 200 066 50 40 200 0342 59 45 50

Інформація щодо гарантованих стандартів надання послуг з електропостачання

З 24 жовтня 2018 року набрав чинності Порядок забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання, затверджений постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375 (далі – Порядок). Документ запроваджує загальні та гарантовані стандарти якості надання послуг, встановлює процедуру їх надання та розміри компенсацій споживачам в разі недотримання. 

Електропостачальник забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг.

 До загальних стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:

  1. рівень сервісу кол-центру (відсоток дзвінків, з'єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд). У звітному році - не менше 75 %;
  2. відсоток втрачених дзвінків кол-центру (без урахування втрачених дзвінків у меню голосового самообслуговування). У звітному році - не більше 10 %.

 До гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:

  1. надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання запиту споживача;
  2. розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача: у строк 30 днів або 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або експертизу засобу обліку;
  3. розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;
  4. урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо постачання електричної енергії споживачу здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу електричної енергії забезпечує електропостальник) у строк 30 днів з дня отримання повідомлення від ОСР щодо виплати компенсації.

У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальник сплачує споживачу компенсацію.

Розмір компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником

Підпункт Порядку

Гарантований стандарт

Розмір компенсації споживачам, грн

Періодичність надання

побутовим

непобутовим

малим непобутовим

іншим

Підпункт 1 пункту 3.3 глави 3

Надання даних про споживання електричної енергії

5 роб. днів

100

200

400

одноразово

Підпункт 2 пункту 3.3 глави 3

Розгляд звернень/скарг/претензій споживачів

30 днів

200

400

600

одноразово

Розгляд звернень/скарг/претензій споживачів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу обліку

45 днів

200

400

600

одноразово

Підпункт 3 пункту 3.3 глави 3

Розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунку на оплату

5 роб. днів

100

200

400

одноразово

Підпункт 4 пункту 3.3 глави 3

Урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг ОСР у кінцевому рахунку споживача за електричну енергію

30 днів

100

200

400

одноразово

Електропостачальник надає споживачу компенсацію шляхом урахування її суми в рахунку за спожиту електроенергію у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг.

Також електропостачальник зобов'язаний проінформувати споживача про надання йому компенсації, зазначивши це в рахунку чи в Персональному кабінеті (за наявності) або листом на офіційному бланку, до завершення розрахункового періоду, у якому нараховується компенсація.

Компенсація не надається у випадках:

  1. якщо недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг спричинили форс-мажорні обставини;
  2. у разі письмової відмови споживача від компенсації.

Постанова НКРЕКП "Про затвердження Порядку забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання"

Звертаємо увагу, що при наданні компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання ТОВ «Прикарпатенерготрейд» буде дотримуватись всіх норм чинного законодавства України, в т.ч. відносно споживачів/замовників, зокрема, в частині дотримання вимог податкового законодавства.