З метою захисту прав споживачів постановою НКРЕКП від 12.06.2018 № 375 (зі змінами) затверджено Порядок забезпечення стандартів якості електропостачання та надання компенсацій споживачам за їх недотримання (далі – Порядок). Документ запроваджує загальні та гарантовані стандарти якості надання послуг, встановлює процедуру їх надання та розміри компенсацій споживачам в разі недотримання. 

Порядком (зі змінами в редакції постанови НКРЕКП від 12.08.2020 № 1550) визначено загальні та гарантовані стандарти якості надання послуг з електропостачання, процедуру надання компенсації споживачам за недотримання гарантованих стандартів.

Електропостачальник забезпечує дотримання загальних та гарантованих стандартів якості надання послуг.

До загальних стандартів якості надання послуг електропостачальника належать:

• рівень сервісу кол-центру протягом 30 секунд (відсоток дзвінків, з’єднаних з оператором кол-центру протягом 30 секунд) у звітному році - не менше 75 %;
• відсоток втрачених дзвінків кол-центру (без урахування втрачених дзвінків у меню голосового самообслуговування) у звітному році - не більше 10 %.

До гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником належать:

1. надання даних про споживання електричної енергії у строк 5 робочих днів з дня отримання звернення споживача;
2. розгляд звернень/скарг/претензій споживачів з дня отримання звернення/скарги/претензії споживача: у строк 30 днів або 45 днів, якщо під час розгляду звернення необхідно здійснити технічну перевірку або провести експертизу засобу комерційного обліку;
3. розгляд звернень споживачів щодо перевірки правильності рахунка за електричну енергію у строк 5 робочих днів з дати отримання звернення;
4. урахування суми відповідної компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг оператором системи в кінцевому рахунку споживача за електричну енергію (якщо постачання електричної енергії споживачу  здійснюється постачальником універсальних послуг або якщо відповідно до комерційної пропозиції електропостачальника плату за надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії забезпечує електропостачальник) у строк 30 днів з дня отримання повідомлення від оператора системи щодо виплати компенсації;
5. виставлення рахунка електропостачальником (у паперовій або електронній формі) у строки, визначені договором про постачання електричної енергії та/або Правилами роздрібного ринку електричної енергії;
6. виставлення рахунка електропостачальником з правильними даними про ціну, вартість та обсяг спожитої електричної енергії. 

У разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальник надає споживачу компенсацію згідно з визначеними Порядком розмірами.

Розмір компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальника

Електропостачальник самостійно визначає факт недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, визначає споживача(ів), яким він має надати компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання, та надає таку компенсацію без додаткового звернення зі сторони споживача (по гарантованих стандартах, зазначених вище у пунктах 1 – 4).

По гарантованих стандартах, викладених у пунктах 5 та 6, компенсація надається за зверненням споживача, що розглядається протягом 30 днів.

Електропостачальник надає споживачу компенсацію за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг шляхом урахування суми відповідної компенсації в рахунку за спожиту електричну енергію у строк не більше 45 днів з дня недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг (у разі недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електропостачальником, визначених п.5 і 6, з дня надання відповіді споживачу на його звернення щодо надання компенсації).

Електропостачальник зобов’язаний проінформувати споживача про надання йому компенсації шляхом зазначення в рахунку на оплату електричної енергії або в персональному кабінеті споживача (за наявності) або листом на офіційному бланку до завершення розрахункового періоду, у якому нараховується компенсація.

У разі ненадання електропостачальником або оператором системи компенсації за недотримання гарантованих стандартів якості електропостачання споживач має право самостійно звернутися до електропостачальника або оператора системи із заявою згідно з доданою формою. У разі необґрунтованої відмови в наданні компенсації або залишення заяви без розгляду споживач має право звернутись до НКРЕКП та її територіальних органів. 

Компенсація за недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг електрорпостачальником не надається у випадках:

1) недотримання гарантованих стандартів якості надання послуг було спричинено доведеними форс-мажорними обставинами;

2) відмови споживача в письмовому вигляді від отримання компенсації;

3) виставлення невірного рахунка з вини ППКО, який не є ОСР (у випадку недотримання гарантованого стандарту якості надання послуг електропостачальника, визначеного підпунктом 6 пункту 4.3 глави 4 Порядку);

4) відсутності на момент виплати компенсації договірних відносин між споживачем, який мав право на компенсацію, та електропостачальником;

5) отримання письмової відмови споживача у наданні інформації про реєстраційний номер облікової картки платника податків або серію та номер паспорта (для осіб, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідний орган державної податкової служби) під час укладання договору про надання послуг з постачання електричної енергії.